Nếu bạn đang nộp đơn cho một công việc bán lẻ hoặc dịch vụ khách hàng hoặc bất kỳ vị trí nào khác mà bạn có liên hệ cá nhân với người tiêu dùng hoặc doanh nghiệp, người phỏng vấn của bạn sẽ rất mong muốn tìm hiểu cách bạn sẽ tương tác với khách hàng và hỗ trợ họ.
Một câu hỏi phỏng vấn việc làm điển hình cho loại vị trí tập trung vào khách hàng này là “Dịch vụ khách hàng tốt là gì?” Một câu hỏi liên quan là, “Dịch vụ khách hàng có ý nghĩa gì đối với bạn?”
Đọc tiếp để tìm hiểu thêm về những câu hỏi bạn có thể được hỏi trong cuộc phỏng vấn cho công việc đại diện dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng sẽ tìm thấy các mẹo bên dưới về cách chuẩn bị cho một cuộc phỏng vấn, cũng như danh sách các câu hỏi phỏng vấn cụ thể. Hãy luyện tập trả lời những câu hỏi này, để bạn cảm thấy thoải mái và tự tin hơn trong buổi phỏng vấn.
Cách trả lời các câu hỏi phỏng vấn về dịch vụ khách hàng
Người phỏng vấn muốn biết những gì bạn coi là dịch vụ khách hàng chất lượng, cách bạn xác định dịch vụ khách hàng tốt và cách bạn sẵn sàng cung cấp dịch vụ đó cho khách hàng.
Nếu bạn đã từng làm việc trong ngành dịch vụ, tốt nhất bạn nên kể lại một dịp mà bản thân bạn đã có thể cung cấp dịch vụ cao hơn và vượt xa những gì khách hàng mong đợi.
Cách tốt nhất để trả lời là chia sẻ câu chuyện về cách bạn xử lý các vấn đề của khách hàng khi chúng phát sinh tại nơi làm việc. Trong câu trả lời của bạn, hãy chuẩn bị đưa ra các ví dụ cụ thể về dịch vụ khách hàng tốt từ kinh nghiệm làm việc của bạn hoặc từ trải nghiệm cá nhân của bạn với tư cách là một người tiêu dùng.
Dịch vụ khách hàng tốt là gì?
Định nghĩa ngắn gọn của dịch vụ khách hàng là đảm bảo khách hàng hài lòng. Phiên bản dài hơn là để đảm bảo khách hàng hoặc khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp, và với việc bán hàng, giao hàng, cài đặt, sử dụng và các thành phần khác của quá trình mua hàng.
Các yếu tố của dịch vụ khách hàng tốt
Khi trả lời các câu hỏi phỏng vấn về dịch vụ khách hàng, có thể hữu ích nếu bạn xem xét các yếu tố cốt lõi tạo nên nó. Các yếu tố này là:
Nhận thức về sản phẩm: Cho dù bạn đang nói về sách, quảng cáo trên trang web hay tiện ích con, thì việc hiểu rõ về các sản phẩm của công ty là rất quan trọng để cung cấp dịch vụ khách hàng mạnh mẽ. Đến với cuộc phỏng vấn của bạn với một cơ sở hiểu biết vững chắc về cả công ty và danh tiếng của công ty đối với khách hàng, cũng như kiến thức chi tiết về các dịch vụ / sản phẩm của công ty.
Thái độ: Thái độ là tất cả, hoặc hầu hết mọi thứ. Chào hỏi mọi người bằng một nụ cười hoặc lời chào thân thiện có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong một cửa hàng bán lẻ. Đối với bất kỳ vị trí dịch vụ khách hàng nào, trực tiếp hoặc qua điện thoại, thái độ thân thiện và kiên nhẫn là rất quan trọng.
Hãy thể hiện cho mọi người bạn gặp trong quá trình phỏng vấn thái độ tích cực và hấp dẫn mà bạn có. Nếu bạn không cảm thấy lạc quan, hãy xem lại những mẹo này để giữ tinh thần lạc quan trong các cuộc phỏng vấn xin việc.
Hiệu quả: Khách hàng đánh giá cao phản hồi nhanh chóng, hiệu quả. Hãy sẵn sàng chia sẻ những thành tựu của bạn về hiệu quả dịch vụ khách hàng với người phỏng vấn.
Bạn đã đạt được các mục tiêu về năng suất, cắt giảm thời gian phản hồi hoặc giảm nhu cầu về các cuộc gọi tiếp theo chưa? Bất cứ điều gì bạn đã làm để trở nên hiệu quả hơn trong công việc đều đáng được chia sẻ với những người phỏng vấn của bạn.
Giải quyết vấn đề: Từ việc cần một chiếc áo mới cho đám cưới đến yêu cầu một bộ phận thay thế, khách hàng đang tìm kiếm sự hỗ trợ, và một phần của dịch vụ khách hàng tốt là khắc phục sự cố và giải đáp thắc mắc. Nói về một số vấn đề bạn đã giải quyết trong công việc, phương pháp bạn đã sử dụng để giải quyết chúng và cách bạn giải quyết tình huống.
Các câu hỏi dịch vụ khách hàng được hỏi trong một cuộc phỏng vấn việc làm
1. Dịch vụ khách hàng là gì?
Những gì họ muốn biết: Người phỏng vấn muốn xem định nghĩa của bạn khớp với định nghĩa của công ty về dịch vụ khách hàng như thế nào. Mục đích là để xác định xem bạn có đáp ứng các tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng tối ưu như nhà tuyển dụng đã xác định hay không.
Câu trả lời ví dụ
Tôi định nghĩa dịch vụ khách hàng là giúp khách hàng xử lý các vấn đề, giúp họ tìm thấy sản phẩm họ muốn và cố gắng hết sức để họ hài lòng rời khỏi cửa hàng.
2. Dịch vụ khách hàng tốt có ý nghĩa gì đối với bạn?
Những gì họ muốn biết: Người phỏng vấn rất muốn biết những gì bạn coi là dịch vụ khách hàng chất lượng và bạn sẽ cung cấp dịch vụ đó cho khách hàng như thế nào.
Một biến thể khác của câu hỏi này là, “Dịch vụ khách hàng tốt là gì?” Trong câu trả lời của bạn, hãy chuẩn bị đưa ra các ví dụ cụ thể về dịch vụ khách hàng tốt, từ kinh nghiệm làm việc của bạn hoặc từ kinh nghiệm cá nhân của bạn với tư cách là một người tiêu dùng.
Câu trả lời ví dụ
Dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa là có kiến thức kỹ lưỡng về khoảng không quảng cáo, kinh nghiệm với sản phẩm của bạn và có thể giúp khách hàng đưa ra lựa chọn tốt nhất cho họ.
Khi tôi làm việc tại Công ty XYZ, tôi thường dành vài phút mỗi tháng để xem các sản phẩm mới nhất để đảm bảo rằng tôi nhận thức đầy đủ về lợi ích, tính năng và hiệu suất của chúng, đồng thời có thể đưa ra các đề xuất hiểu biết cho khách hàng.
3. Tại sao bạn nghĩ rằng bạn phù hợp tốt với công ty của chúng tôi?
Những gì họ muốn biết: Với câu hỏi này, người phỏng vấn muốn hiểu về cách bạn hòa nhập với văn hóa công ty. Nhưng đây cũng là một biến thể của câu hỏi, “Tại sao chúng tôi nên thuê bạn?“, Khiến câu hỏi này trở thành cơ hội để bạn đưa ra trường hợp ứng cử của mình.
Câu trả lời ví dụ
Tôi đã thấy trong suốt cuộc trò chuyện của chúng tôi và cả khi duyệt qua các tài khoản mạng xã hội, rằng Công ty ABC đặt ưu tiên vào dịch vụ cá nhân, thân thiện và nồng nhiệt. Đó là nơi tôi tỏa sáng. Mua một chiếc váy cưới là một khoảnh khắc đầy cảm xúc và tôi cố gắng mang đến dấu ấn cá nhân, liên quan đến nhu cầu của từng khách hàng.
Và nó hoạt động: Tôi luôn vượt quá hạn ngạch hàng tháng và thường được hưởng lợi từ việc giới thiệu cho bạn bè. Tôi muốn mang những phẩm chất đó đến Công ty ABC, bán quần áo trang trọng.
4. Tại sao bạn muốn làm việc trong dịch vụ khách hàng?
Điều họ muốn biết: Bạn có phải là người thích tương tác với người khác không? Bạn có cảm thấy hài lòng khi bạn có thể giải quyết các vấn đề? Hoặc, bạn có tin tưởng cuồng nhiệt vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty bán không? Đây là những phẩm chất mà người phỏng vấn đang tìm kiếm trong câu trả lời của bạn cho câu hỏi này.
Câu trả lời ví dụ
Tôi cảm thấy rất hài lòng khi có thể tìm được bộ trang phục hoàn hảo cho khách hàng và yêu cầu họ rời khỏi cửa hàng khi biết rằng họ trông đẹp nhất. Tôi là một fan hâm mộ lớn của quần áo được bán tại Công ty XYZ, và đặc biệt là cách nó được thiết kế để phù hợp với mọi người ở mọi kích cỡ.
5. Hãy kể cho tôi nghe về lần bạn phải đối phó với một khách hàng khó tính, và bạn đã xử lý nó như thế nào.
Điều họ muốn biết: Người phỏng vấn muốn biết bạn sẽ phản ứng như thế nào và làm lan tỏa cảm xúc tiêu cực từ những khách hàng đang thử thách. Đây là một ví dụ về câu hỏi phỏng vấn hành vi. Một câu trả lời mạnh mẽ sẽ thể hiện kỹ năng giải quyết xung đột của bạn và cách bạn có thể giữ bình tĩnh, tôn trọng và hữu ích khi đối phó với những khách hàng không hài lòng.
Câu trả lời ví dụ
Một lần, một khách hàng đã rất không hài lòng với bữa ăn của mình. Khi tôi nhìn vào đĩa thức ăn, tôi không phát hiện ra vấn đề gì. Đầu tiên, tôi hỏi anh ấy tại sao anh ấy không vui. Hóa ra anh ta bị dị ứng với bơ sữa, và chiếc đĩa có rắc pho mát lên trên. Tôi đã thừa nhận tình hình và xin lỗi – sự đồng cảm sẽ giúp ích cho bạn. Sau đó, tôi đề nghị được vào bếp làm lại bữa ăn cho anh ấy.
Tôi cũng đã đề cập điều đó với người quản lý của mình, người đã có thể mời anh ta một đồ uống miễn phí. Cuối cùng, anh ấy để lại một lời khuyên lớn và xin lỗi vì đã không đề cập đến bệnh dị ứng của anh ấy ngay từ đầu bữa ăn khi tôi hỏi về sở thích ăn kiêng và bệnh dị ứng.
6. Bạn sẽ làm gì nếu bạn không biết cách giúp đỡ khách hàng?
Những gì họ muốn biết: Người phỏng vấn mong muốn được thấy các kỹ năng giải quyết vấn đề của bạn được trưng bày, cũng như cách bạn giao tiếp với khách hàng và nhân viên của mình. Nhấn mạnh những kỹ năng đó trong câu trả lời của bạn. Hãy nhớ rằng, chia sẻ một ví dụ luôn hữu ích!
Câu trả lời ví dụ
Trong một thế giới lý tưởng, điều đó sẽ không bao giờ xảy ra! Tất nhiên, tất cả chúng ta đôi khi gặp khó khăn. Trong những tình huống đó, tôi kiểm tra kỹ công việc của mình, sau đó liên hệ với đồng nghiệp hoặc người quản lý của tôi để được trợ giúp thêm.
Tôi nhớ một lần khi một khách hàng gọi điện hỏi cách xóa một chương trình, nghe có vẻ đơn giản, nhưng làm theo các hướng dẫn tiêu chuẩn không hiệu quả. Tôi đã cho anh ấy biết đây là một tình huống bất thường và xin lỗi vì sự chậm trễ trong việc đưa ra giải pháp khắc phục.
Tôi kiểm tra kỹ hướng dẫn sử dụng, xác nhận rằng tôi đang làm theo hướng dẫn, sau đó liên hệ với một đồng nghiệp hiểu biết hơn về các loại vấn đề này. Cùng nhau, chúng tôi đã có thể giải quyết vấn đề và sau đó cập nhật sổ tay đào tạo để chia sẻ thông tin chi tiết mới của chúng tôi.
7. Hai hoặc ba phẩm chất mà một người cần có để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt là gì?
Điều họ muốn biết: Lý tưởng nhất là câu trả lời của bạn sẽ phản ánh các giá trị mà công ty đang nắm giữ. Một số tổ chức có thể đánh giá cao những phản hồi nhanh chóng, trong khi những tổ chức khác có thể ưu tiên điểm cao về mức độ hài lòng của khách hàng. Hãy trung thực trong câu trả lời của bạn, nhưng nếu có thể làm nổi bật những phẩm chất được đề cập trong tin tuyển dụng, điều đó có lợi.
Câu trả lời ví dụ
Tôi tin rằng điều quan trọng là phải thân thiện và niềm nở với khách hàng để để lại ấn tượng tốt. Làm như vậy cũng có thể ngăn chặn sự thô lỗ, tức giận và những cảm xúc tiêu cực khác chiếm lấy trải nghiệm. Tuy nhiên, tôi cũng tin rằng điều quan trọng là phải giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng. Hiệu quả cũng là một ưu tiên.
8. Bạn sẽ làm gì nếu một khách hàng nói rằng bạn mất quá nhiều thời gian để xử lý một vấn đề?
Điều họ muốn biết: Người phỏng vấn muốn xem cách bạn xử lý phản hồi tiêu cực và các tình huống căng thẳng.
Câu trả lời ví dụ
Thông thường, tôi cố gắng tránh phản hồi đó bằng cách cung cấp cho khách hàng ước tính trước về thời gian thực hiện một nhiệm vụ và lý do tại sao nó có thể mất một thời gian. Tuy nhiên, điều đó không phải lúc nào cũng khả thi. Nếu tôi nhận được phản hồi này, tôi sẽ bắt đầu bằng cách thừa nhận nó mà không cần phòng thủ.
Tôi có thể sẽ nói điều gì đó như, “Tôi xin lỗi vì vấn đề này mất nhiều thời gian hơn dự kiến để giải quyết.” Sau đó, tôi sẽ tìm kiếm các giải pháp thực tế. Ví dụ: tôi có thể gọi lại cho khách hàng, cung cấp thông tin cập nhật qua email hoặc làm điều gì đó để giải phóng thời gian của người đó. Điều đó sẽ giúp khách hàng kết thúc tương tác hài lòng.
9. Bạn biết gì về sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi?
Những gì họ muốn biết: Người phỏng vấn muốn có bằng chứng rằng bạn đã dành thời gian nghiên cứu về công ty. Điều này giúp thể hiện rằng bạn muốn làm việc cụ thể ở công việc này, không chỉ là bất kỳ vị trí dịch vụ khách hàng nào.
Câu trả lời ví dụ
Công ty Công nghệ XYZ bán hai cấp độ lưu trữ đám mây: thứ nhất hướng tới người tiêu dùng và cảm nhận của tôi từ việc đưa tin trên các phương tiện truyền thông là bạn đang tìm cách tăng cường tiếp thị cho tùy chọn này. Ngoài ra, XYZ còn bán một tùy chọn lưu trữ cấp doanh nghiệp. Tôi sẽ rất tò mò muốn biết liệu điều đó có thực sự thúc đẩy doanh số bán hàng có ý nghĩa hơn hay không.
10. Hãy kể cho tôi nghe về trải nghiệm dịch vụ khách hàng trước đây của bạn.
Những gì họ muốn biết: Các nhà tuyển dụng tiềm năng muốn biết liệu bạn có kinh nghiệm trong một vai trò tương tự hay không. Bạn không cần phải mô tả mọi vai trò của mình. Thay vào đó, hãy làm nổi bật những công việc hướng đến khách hàng phù hợp nhất mà bạn đã có.
Và, nếu bạn không có nhiều kinh nghiệm trong dịch vụ khách hàng, hãy thảo luận về các kỹ năng liên quan mà bạn có, chẳng hạn như kỹ năng giao tiếp, đồng cảm và giải quyết vấn đề. Có thể hiệu quả nếu sử dụng một ví dụ về thời điểm ai đó tạo ra tác động đến bạn thông qua kỹ năng dịch vụ khách hàng tuyệt vời của họ.
Câu trả lời ví dụ
Tôi đã làm việc tại ABC Retail trong vài năm, bán quần áo. Sau đó, tôi muốn khám phá một điều gì đó khác biệt. Tại ZYZ International, tôi là thành viên của một nhóm cộng tác toàn cầu, giải quyết các vấn đề qua điện thoại. Tôi đặc biệt thích cơ hội làm việc như một thành viên của nhóm.
Mẹo để đưa ra câu trả lời tốt nhất
Dưới đây là các mẹo bổ sung để trả lời các câu hỏi phỏng vấn liên quan đến dịch vụ khách hàng:
- Tìm kiếm cơ hội để chia sẻ những ví dụ có ý nghĩa. Điều này sẽ làm cho câu trả lời của bạn mạnh mẽ và thuyết phục hơn.
- Có một phong thái lạc quan, tích cực trong khi phỏng vấn, vì đó là những phẩm chất mà hầu hết các công ty sẽ tìm kiếm ở những người cung cấp dịch vụ khách hàng.
- Tìm kiếm cơ hội để chứng minh rằng bạn hiểu cách cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả và đặc biệt là bạn nhận thức được nhu cầu của công ty.
- Xem lại lời khuyên về cách tốt nhất để trả lời các câu hỏi phỏng vấn về dịch vụ khách hàng.
Cách chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn dịch vụ khách hàng
Làm bài tập về nhà của bạn, làm quen với công ty và các sản phẩm và dịch vụ mà nó bán. Kiểm tra trang web của công ty, lướt qua các tài khoản mạng xã hội và xem xét bất kỳ mức độ đưa tin nào của các phương tiện truyền thông. Cố gắng hiểu được văn hóa công ty cũng vì điều đó có thể ảnh hưởng đến cách bạn định hình câu trả lời của mình cho các câu hỏi.
Câu hỏi phỏng vấn: Bạn hy vọng sẽ đạt được điều gì ở đây?
Các câu hỏi để hỏi Người phỏng vấn
Để tạo ấn tượng tốt, bạn nên hỏi người phỏng vấn một số câu hỏi. Bạn có thể hỏi về hậu cần, văn hóa công ty hoặc các chi tiết cụ thể về dịch vụ khách hàng. Dưới đây là một số tùy chọn:
- Một số thách thức duy nhất mà đại diện dịch vụ khách hàng của bạn phải đối mặt tại công ty này là gì?
- Môi trường ở đây như thế nào? Mọi người có xu hướng làm việc hợp tác hay độc lập?
- Một số sản phẩm hoặc dịch vụ mới mà bạn sẽ cung cấp trong năm tới là gì?
- Phần yêu thích của bạn khi làm việc tại công ty này là gì?
- Một số phẩm chất mà bạn nghĩ làm cho một đại diện dịch vụ khách hàng nổi bật ở đây là gì?