Chuyển đổi trải nghiệm nhân viên của bạn bằng cách lập bản đồ hành trình trải nghiệm của nhân viên, một quy trình giúp bạn hiểu các thành viên trong nhóm cần làm gì để họ làm việc hiệu quả nhất.
Theo Cục Thống kê Lao động Hoa Kỳ, vào tháng 4 năm 2022, con số đáng kinh ngạc là 6 triệu công nhân Mỹ đã nghỉ việc do một phần của “Đại từ chức”. Con số này tăng từ 5,7 triệu vào tháng 4 năm 2021.
Để ngăn chặn làn sóng rút lui này, các bộ phận nhân sự đang tìm hiểu sâu hơn về trải nghiệm của nhân viên để tìm ra những vấn đề mà họ có thể đã bỏ sót. Trong một nghiên cứu của Isolved, 92% chuyên gia nhân sự nói rằng trải nghiệm của nhân viên là ưu tiên hàng đầu đối với họ.
Để cải thiện trải nghiệm của nhân viên, bạn cần có chế độ xem cấp cao về toàn bộ nhiệm kỳ của các thành viên trong nhóm – từ thời điểm họ được tuyển dụng cho đến khi họ rời đi – điều này cho phép bạn xác định chính xác những giai đoạn nào cần cải thiện.
Đó là lúc bản đồ hành trình trải nghiệm của nhân viên phát huy tác dụng.
Hành trình trải nghiệm của nhân viên là gì?
Hành trình trải nghiệm của nhân viên mô tả quá trình một nhân viên trải qua trong thời gian họ làm việc tại công ty, từ khi tuyển dụng đến khi nghỉ việc. Nó bao gồm mọi thứ mà người lao động học, làm và cảm nhận trong suốt quá trình làm việc của họ.
Bản đồ hành trình trải nghiệm của nhân viên là gì?
Bản đồ hành trình trải nghiệm của nhân viên là một bản trình bày trực quan về các giai đoạn khác nhau mà nhân viên trải qua trong nhiệm kỳ của họ. Tương tự như lập bản đồ hành trình của khách hàng, quy trình này giúp công ty đánh giá khả năng đáp ứng mong đợi của nhân viên.
Lợi ích của việc lập bản đồ hành trình trải nghiệm của nhân viên
Lập bản đồ hành trình của nhân viên giúp bạn xác định những thời điểm trong vòng đời của nhân viên mà nhân viên cảm thấy gắn bó và không gắn kết với công việc của họ.
Sự thảnh thơi là dấu hiệu cho thấy trải nghiệm tiêu cực của nhân viên. Đó là một nguyên nhân của Làn sóng từ chức, và nó đang trở nên tồi tệ hơn.
Với bản đồ hành trình, bạn tìm hiểu điều gì có thể góp phần làm giảm sự gắn kết và điều gì bạn đang làm tốt. Bên cạnh việc tăng mức độ tương tác của nhân viên, lập bản đồ hành trình cũng giúp bạn tuyển dụng và lập ngân sách cho các vai trò tại công ty của mình.
Mô tả công việc chính xác
Theo thời gian, bản đồ hành trình của nhân viên minh họa trải nghiệm lý tưởng của nhân viên đối với các vị trí khác nhau trông như thế nào. Sử dụng thông tin này để tạo các mô tả công việc cung cấp cho ứng viên ý tưởng rõ ràng về vai trò hàng ngày.
Chẳng hạn, việc lập bản đồ có thể tiết lộ rằng các nhân viên trung tâm cuộc gọi cấp đầu vào nhận được phản hồi hàng tuần hoặc hàng tháng về hiệu suất của họ. Bản mô tả công việc nên bao gồm “sự thoải mái khi nhận được phản hồi thường xuyên” như một dấu hiệu quan trọng về sự phù hợp với văn hóa.
Lập ngân sách thông báo
Bản đồ hành trình của nhân viên cũng hiển thị các loại hỗ trợ hoặc công nhận mà nhân viên muốn và cần, vì vậy bạn có thể đảm bảo rằng mình đang chi tiền cho những thứ phù hợp.
Giả sử bạn vạch ra hành trình cho nhân viên ở xa và tại văn phòng. Bạn nhận thấy rằng các thành viên trong nhóm trong văn phòng tiến bộ nhanh hơn và xây dựng nhiều kỹ năng hơn so với những người làm việc từ xa trong 6 tháng sau khi gia nhập. Do đó, bạn đầu tư vào nhiều tài nguyên giới thiệu video theo yêu cầu hơn để tạo sân chơi bình đẳng.
Gắn kết nhân viên
Mọi công ty đều muốn những nhân viên gắn bó, nhiệt tình với công việc của họ. Một nghiên cứu của Harvard Business Review cho thấy 81% giám đốc điều hành doanh nghiệp tin rằng những nhân viên gắn kết sẽ làm việc tốt hơn. Sự tham gia thúc đẩy sự thành công của các nhóm của họ và kết quả của các tổ chức của họ.
Theo Gallup, các nhà quản lý chiếm 70% sự khác biệt trong sự gắn kết của nhóm. Bản đồ hành trình trải nghiệm của nhân viên có thể tiết lộ những lĩnh vực mà nhà lãnh đạo có thể chủ động hơn trong việc phát triển nhân viên, dẫn đến mức độ gắn kết và giữ chân nhân viên cao hơn.
Giả sử bạn so sánh hành trình của các đại lý bán hàng hoạt động hiệu quả nhất với những đại lý có doanh số hàng tháng thấp nhất. Hóa ra các đại lý tốt nhất đăng ký với người quản lý của họ mỗi tuần một lần, trong khi các đại lý có hiệu suất thấp nhất cảm thấy bị quản lý của họ đe dọa và chỉ gặp họ khi được yêu cầu.
Cái nhìn sâu sắc này khiến bạn yêu cầu tất cả các nhà quản lý đưa đại lý của họ đi ăn trưa hoặc uống cà phê mỗi tháng một lần để tăng sự thoải mái khi giao tiếp.
Các giai đoạn của hành trình nhân viên
Bản đồ hành trình trải nghiệm của nhân viên giả định rằng vòng đời của nhân viên bao gồm các giai đoạn khác nhau. Ở mỗi giai đoạn hành trình, bạn cần biết người lao động mong đợi điều gì. Nhưng bạn cũng phải cân bằng kỳ vọng của họ với của bạn.
1. Xác định và Chọn Loại Nhân viên
Bước đầu tiên trong quy trình lập bản đồ hành trình của nhân viên là xác định các loại nhân viên hoặc cá tính và chọn loại nào sẽ lập bản đồ trước.
Nếu tổ chức của bạn có nhiều vai trò, bạn nên lập bản đồ hành trình cho từng người; ví dụ: “nhà phân tích dữ liệu cấp đầu vào” hoặc “người quản lý tiếp thị cấp trung mới thuê”.
Một số phần của quy trình sẽ giống nhau đối với tất cả nhân viên; những người khác sẽ thay đổi dựa trên chức năng và cấp độ công việc.
2. Lập bản đồ hành trình của nhân viên
Nhiệm vụ tiếp theo là ghi lại hành trình của người được chọn trong suốt thời gian họ làm việc tại tổ chức của bạn. Điều này có thể được thực hiện ở định dạng danh sách hoặc bằng cách vẽ dòng thời gian và lập bản đồ hành trình một cách trực quan.
Bước này đòi hỏi phải động não kỹ lưỡng để giải thích càng nhiều khía cạnh trong trải nghiệm của người đó càng tốt.
Có thể hữu ích khi nghĩ về trải nghiệm của nhân vật theo từng giai đoạn. Sử dụng ví dụ sau và điều chỉnh nó để phù hợp với tổ chức của bạn:
- Giai đoạn tuyển dụng: Từ đăng tuyển đến thư mời đã ký
- Giai đoạn giới thiệu: Từ ngày đầu tiên đến khi tăng tốc và hoàn toàn thích nghi
- Giai đoạn phát triển: Phát triển các kỹ năng trong khi thực hiện các trách nhiệm hàng ngày
- Giai đoạn thăng tiến: Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp trong công ty
- Giai đoạn offboarding: Từ đơn xin thôi việc đến phỏng vấn thôi việc
Dưới đây là các giai đoạn chính cần xem xét:
Giai đoạn #1: Tuyển dụng
Hành trình trải nghiệm của nhân viên bắt đầu trước ngày làm việc đầu tiên. Quá trình tuyển dụng mang đến cho ứng viên cái nhìn thoáng qua về văn hóa công ty và đặt nền tảng cho trải nghiệm mà họ có thể có với tư cách là một nhân viên.
Ở giai đoạn này, các ứng viên muốn có một bản mô tả công việc rõ ràng với mức lương mong đợi và thông tin liên lạc kịp thời về tình trạng hồ sơ của họ.
Người sử dụng lao động muốn giảm thiểu chi phí tuyển dụng nhưng cũng muốn thu hút nhân tài hàng đầu. Cơ quan quản lý doanh nghiệp nhỏ Hoa Kỳ ước tính rằng việc thuê một nhân viên thường tốn 1,25 đến 1,4 lần tiền lương. Nhưng nhà tuyển dụng không thể cắt giảm và cải thiện trải nghiệm của nhân viên ở giai đoạn này.
Giả sử bạn từ chối nâng cấp phần mềm ứng dụng yêu cầu ứng viên bổ sung chi tiết sơ yếu lý lịch. Sự bất tiện này sẽ tắt tài năng hàng đầu một cách nhanh chóng.
Giai đoạn #2: Giới thiệu (Onboarding)
Quy trình giới thiệu thành công cung cấp cho nhân viên kiến thức họ cần để hoàn thành các nhiệm vụ chính của mình và cho phép họ xây dựng tình bạn thân thiết với nhóm và người quản lý của mình.
Gallup nhận thấy rằng những nhân viên có trải nghiệm tích cực tốt có khả năng cực kỳ hài lòng với công việc mới cao gấp 2,6 lần so với những nhân viên có trải nghiệm tiêu cực. Họ cũng có nhiều khả năng ở lại công ty hơn.
Người sử dụng lao động mong đợi quá trình giới thiệu để nhân viên mới bắt kịp với vai trò nhanh nhất có thể. Giới thiệu cũng bao gồm đăng ký lợi ích, xây dựng đội ngũ và dần dần hòa nhập vào các công cụ kinh doanh.
Giai đoạn #3: Phát triển và thăng tiến
Giai đoạn phát triển bao gồm mọi thứ mà nhà tuyển dụng làm để đánh giá và thăng chức cho nhân viên sau khi họ đã kết thúc quá trình giới thiệu – chẳng hạn như tạo các đánh giá hiệu suất, cấu trúc lương thưởng và lộ trình thăng tiến.
Đánh giá hiệu suất hàng năm là phổ biến, nhưng chúng có thể không đủ để thúc đẩy sự gắn kết của nhân viên. Theo Gallup, khi người quản lý cung cấp phản hồi hàng ngày, nhân viên có xu hướng mong muốn hoàn thành công việc tốt hơn gấp 3,6 lần.
Bên cạnh phản hồi thường xuyên, giai đoạn phát triển cũng bao gồm các cơ hội giáo dục thường xuyên, các kỳ vọng cố vấn và công nhận khi nhân viên đạt được các mục tiêu về hiệu suất.
Giai đoạn #4: Offboarding
Mọi nhân viên cuối cùng sẽ rời khỏi công ty. Người sử dụng lao động quản lý tốt giai đoạn này có thể thấy các nhân viên cũ trở lại hoặc giới thiệu tổ chức cho những người trong mạng lưới của họ.
Theo Gallup, những nhân viên có trải nghiệm tích cực khi offboarding có khả năng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác cao gấp 2,9 lần so với những người có trải nghiệm trung lập hoặc tiêu cực.
Nhiều nhân viên muốn rời đi với cảm giác được đánh giá cao từ công ty và thẳng thắn chia sẻ chi tiết về môi trường làm việc của họ. Sử dụng phản hồi này để lập bản đồ trải nghiệm tốt hơn cho sự thay thế của họ.
Nói rằng kỳ vọng của nhân viên đối với vai trò không phù hợp với trách nhiệm hàng ngày. Thông tin này có thể dẫn đến một bản mô tả công việc chính xác hơn.
Một số tổ chức hoạt động theo một lịch trình nghiêm ngặt để phát triển vai trò. Nếu điều này áp dụng cho bạn, hãy sử dụng thời gian làm điểm đánh dấu bản đồ thay vì các giai đoạn của quy trình. Ví dụ:
- Trước ngày đầu tiên
- Ngày đầu tiên
- 30 ngày trong
- 60 ngày trong
- 90 ngày trong
- một năm trong
- hai năm trong
- offboarding cuối cùng
Sau khi xác định các điểm đánh dấu trên bản đồ, hãy liệt kê trải nghiệm đã lên kế hoạch của từng người cho từng giai đoạn. Điều này có vẻ khó khăn, với số lượng các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của nhân viên. Để dễ dàng hơn, hãy bắt đầu bằng cách liệt kê các quy trình đã có sẵn.
Chẳng hạn, trong “giai đoạn giới thiệu”, bạn có thể liệt kê:
- Nhận laptop và CMND công ty
- Có quyền truy cập vào email, hệ thống quản lý dự án và các tài khoản cần thiết
- Đi tham quan văn phòng
- Tham dự khóa đào tạo bắt buộc
Tiếp theo, hãy liệt kê bất kỳ khía cạnh xây dựng văn hóa hoặc xã hội nào được thêm vào của trải nghiệm, chẳng hạn như:
- Nhận áo phông thương hiệu công ty và bình nước trong ngày đầu tiên
- Được quản lý và nhóm chiêu đãi bữa trưa trong tuần đầu tiên
- Tham dự các cuộc gặp gỡ và chào hỏi với lãnh đạo cấp cao và các thành viên của mỗi nhóm
Các bản đồ hành trình chuyên sâu hơn bao gồm danh sách các tài nguyên cần thiết để biến từng mục hàng trở nên khả thi—ví dụ: nền tảng để tiến hành đào tạo giới thiệu hoặc ngân sách cho bữa trưa với nhân viên mới.
Mặc dù không phải mọi tương tác đều có thể được ghi lại, nhưng mỗi bước trong hành trình của nhân viên đều quan trọng đối với trải nghiệm chung của họ tại công ty của bạn và cuối cùng là liệu bạn có giữ chân họ hay không.
Trong quá trình này, bạn có thể nhận ra rằng có những lỗ hổng trong bản đồ hành trình của một số vai trò; chẳng hạn, nếu bạn hiện không có các phương pháp thực hành cho các giai đoạn phát triển hoặc tiến triển. Ghi lại những điều này để bạn có thể sử dụng chúng trong bước bốn khi xác định các cơ hội tạo ra giá trị.
3. Yếu tố phản hồi của nhân viên
Thu thập phản hồi của nhân viên là một phương pháp hay nhất nói chung, nhưng nó cũng có thể đóng một vai trò hữu ích trong việc đánh giá bản đồ hành trình hiện tại của nhân viên.
Có nhiều tùy chọn để thu thập phản hồi, bao gồm khảo sát ẩn danh, phỏng vấn riêng và hộp thư góp ý thực tế hoặc ảo. Các nguồn thông tin chi tiết có giá trị khác bao gồm các cuộc phỏng vấn thôi việc với những người rời công ty của bạn và các bài đánh giá trực tuyến từ nhân viên hiện tại hoặc nhân viên cũ trên các trang web như Indeed và Glassdoor.
Lập bản đồ phản hồi của nhân viên theo giai đoạn hoặc khung thời gian cụ thể mà nó áp dụng và nhận thấy các mẫu xuất hiện. Giai đoạn nào có phản hồi tích cực hoặc tiêu cực nhất? Có bất kỳ tình cảm chung nào có thể được giải quyết trong một giai đoạn cụ thể không?
Ví dụ, có lẽ bạn quan sát thấy rằng nhân viên thường lưu ý trong các cuộc phỏng vấn thôi việc rằng mô tả công việc của họ không phù hợp với nhiệm vụ hàng ngày của họ. Trong những trường hợp như vậy, bạn có thể ánh xạ phản hồi đó đến giai đoạn tuyển dụng và sử dụng phản hồi đó để tạo danh sách công việc phản ánh chính xác hơn trách nhiệm của vai trò.
4. Xác định Cơ hội Tạo ra Giá trị
Khi bạn đã lập bản đồ hành trình của nhân vật và theo dõi phản hồi cho từng giai đoạn, hãy xác định các khu vực để tạo giá trị. Hãy nhớ rằng có hai cách để tạo ra giá trị cho nhân viên là tăng lương thưởng (tăng chi phí của họ) hoặc làm cho công việc trở nên hấp dẫn hơn (giảm WTS của họ).
Cơ hội để tạo ra giá trị có thể bao gồm:
- Lỗ hổng trong hành trình của nhân viên: Bạn có cung cấp đủ hỗ trợ trong quá trình giới thiệu không? Cơ hội phát triển nghề nghiệp có sẵn không? Có lộ trình thăng tiến nghề nghiệp trong công ty của bạn cho từng vai trò không?
- Phản hồi về các lợi ích cụ thể: Các lợi ích có thể bao gồm các đặc quyền điển hình (chẳng hạn như thời gian nghỉ phép và ngân sách chăm sóc sức khỏe) hoặc các lợi ích vô hình (như tăng khả năng kiểm soát hoặc tính linh hoạt của địa điểm hoặc lịch trình làm việc).
5. Sửa lại Bản đồ hành trình
Khi bạn đã xác định được các cơ hội để tạo ra giá trị, hãy sắp xếp thứ tự ưu tiên và áp dụng chúng. Đây có thể là một quá trình lâu dài đòi hỏi phải phân bổ ngân sách và thay đổi trong toàn tổ chức.
Khi các thay đổi đã được thực hiện, hãy sửa lại bản đồ hành trình để bao gồm các yếu tố mới. Sau khi hoàn thành quy trình một lần, bạn có thể định kỳ đánh giá lại và cập nhật bản đồ hành trình để thích ứng với nhu cầu và giá trị thay đổi của nhân viên.
Xem thêm về các chuyên mục: Phát triển bản thân.
